NPS für Wachstum

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NPS für Wachstum

Was ist der Net Promoter Score® und warum er für Wachstum wichtig ist

Der Net Promoter Score®, kurz NPS®, ist ein Metriksystem zur Messung des Kundenengagements, der Kundenzufriedenheit und der Kundenerfahrung.

Er ist wichtig für das Wachstum, da er mit nur einer Frage zur Vorhersage des Geschäftswachstums herangezogen werden kann: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Dies ist eine bewährte Einzelmetrik, die die Wachstumsfähigkeit des Unternehmens demonstriert. Der NPS ist eine ganzheitliche Metrik, die alle Aspekte der Nutzererfahrung (aber auch der Wahrnehmung) misst.

Der NPS ist sowohl ganzheitlich als auch technisch, was bedeutet, dass Sie alle Aspekte des Geschäfts, alle Kundenkontaktpunkte verstehen und dann ändern müssen. Das bloße Verständnis ist ebenfalls technisch, da der NPS-Wert auf Websites, in IVR-Systemen, mobilen Apps, Chatbots, E-Mail-Kampagnen und sogar physisch durch Knopfdruck abgefragt wird.

Die NPS-Berechnung

Berechnen Sie Ihren NPS anhand der Antwort auf eine Schlüsselfrage, auf einer Skala von 0-10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Die Befragten werden wie folgt gruppiert:

• Promotoren (Score 9-10) sind loyale Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere weiterempfehlen, wodurch sie das Wachstum vorantreiben.
• Passive (Score 7-8) sind zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die anfällig für Angebote der Konkurrenz sind.
• Detraktoren (Score 0-6) sind unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke schaden und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können.

Die Kunden jeder Kategorie oder jedes Segments haben bestimmte Eigenschaften. Detraktoren sind im Wesentlichen verärgerte Kunden, die mit Ihrer Marke im Allgemeinen unzufrieden sind und Ihre Dienste wahrscheinlich nicht wieder in Anspruch nehmen werden.

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Er reicht von -100 im schlimmsten Fall (jeder gab eine 0) bis +100 im besten Fall (jeder gab eine 10). Im Allgemeinen gilt ein NPS von 40 und höher als Benchmark für leistungsstarke Marken mit starker Kundenbindung.

Finden Sie Ihren NPS heraus. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten.

NPS Calculator

Ihr NPS-Wert prognostiziert das Wachstum Ihres Unternehmens. Warum?

1. Er bewertet die Kundenloyalität.

Der Kunden-NPS hilft Unternehmen dabei, die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit zu beurteilen, dass sie Geschäfte an Freunde weiterempfehlen. Er hilft auch dabei, die Wahrscheinlichkeit zu bestimmen, dass Kunden „abwandern“, ihr Abonnement kündigen oder von einem weiteren Kauf absehen, um stattdessen Waren oder Dienstleistungen von einem anderen Unternehmen zu beziehen.

Auch wenn Sie neue Kunden gewinnen und konvertieren möchten, ist die Bindung und Stärkung Ihrer bestehenden Kunden mit einem größeren Return on Investment verbunden. Es versteht sich von selbst, dass ein entscheidender Teil davon darin besteht, Kunden zu erkennen, die abwanderungsgefährdet sind, und die Verfolgung des Kunden-NPS im Laufe der Zeit hilft Unternehmen genau dabei.

Unternehmen können durch die Überwachung von Veränderungen im allgemeinen NPS feststellen, wie wahrscheinlich es ist, dass der typische Kunde Sie einem Freund weiterempfiehlt. Kundenerfolgsteams können auch erkennen, in welche Richtung sich der gesamte NPS bewegt, indem sie Veränderungen im Verhältnis von Promotoren, Passiven und Detraktoren beobachten.

Zum Beispiel kann ein Rückgang des Anteils der Detraktoren und ein Anstieg des Anteils der Passiven auf einen positiven Trend in der Verbrauchermeinung hinweisen. Andererseits kann ein Rückgang der Promotoren und ein Anstieg der Passiven auf ein Risiko der Kundenabwanderung und ungünstige Bewertungen hindeuten.

Veränderungen im Kunden-NPS können ein hilfreicher Indikator für den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung sein.

2. Er weist auf Bereiche mit Verbesserungspotenzial hin.

Kunden können auf die NPS-Frage einen niedrigen Wert, oder sogar eine 0, geben. Wenn dies geschieht, insbesondere wenn es wiederholt geschieht, kann es schwierig sein, bietet aber auch die Chance, sich auf Kundenfeedback zu konzentrieren und infolgedessen Produkt- oder Serviceverbesserungen vorzunehmen.

Wir empfehlen eine NPS-Umfrage, die zusätzliche Möglichkeiten für Kunden bietet, detailliertes Feedback zu geben, warum sie die jeweilige Punktzahl vergeben haben. Auf diese Weise können Sie die Qualität des Kundenfeedbacks von Personen beurteilen, die möglicherweise auf bestimmte Änderungen hinweisen können, die Sie vornehmen könnten, um ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu verbessern.

Sicher, nicht alle Kommentare werden nützlich sein – es wird immer Trolle im Internet geben – aber spezifische Hinweise zu Fehlern, einer schlechten User Experience (UX) oder einem schlechten Kontakt mit einem Customer Success Manager können umgehend an das zuständige Team weitergeleitet werden, um sie zu beheben.

3. Er stärkt das Affiliate Marketing.

Der Kunden-NPS hilft Unternehmen zu bestimmen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie positive Kundenempfehlungen erhalten, die bekanntlich sehr einflussreich sind. Das Anfordern von Kundenfallstudien, Testimonials und Online-Bewertungen kann Unternehmen helfen, die Macht des Empfehlungsmarketings zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen. Zusätzlich können Markenbotschafter- und Anreizprogramme Geschenkkarten, Ausrüstung oder Sonderangebote anbieten, um die Treue eines Kunden anzuerkennen und zu schätzen.

NPS-Daten können Ihnen helfen, diese zufriedenen Kunden zu finden. Empfehlungsmarketing kann eine für Marken und ihre Kunden beiderseitig vorteilhafte Beziehung sein, aber Sie müssen zuerst sicherstellen, dass Ihre aktuellen Kunden zufrieden sind.

4. Er hilft Ihnen, die Kontaktaufnahme mit Detraktoren zu priorisieren.

Detraktoren sind jene Teilnehmer an der NPS-Umfrage, die Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen Wert zwischen 0 und 6 gegeben haben, was darauf hindeutet, dass sie es unwahrscheinlich weiterempfehlen werden. Und so wie die Investition in Ihre Befürworter sich für die Expansion Ihres Geschäfts auszahlen kann, so ist auch die Konzentration auf Ihre Detraktoren entscheidend.

Wenn Sie die NPS-Ergebnisse erhalten, kategorisieren Sie die Antworten in drei Gruppen und untersuchen Sie die Gründe für die Entscheidungen der Befragten. Es ist entscheidend, mit Ihren geschätzten Kunden in Kontakt zu bleiben, aber es ist besonders wichtig, wenn sie ein Problem oder eine Schwierigkeit erwähnen, die sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben.

Wenn Sie mit Kritikern nachfassen, können Sie ihnen das Gefühl geben, gehört und wertgeschätzt zu werden, und möglicherweise sogar ihre Wahrscheinlichkeit verringern, Sie zu verlassen oder, schlimmer noch, anderen zu empfehlen, nicht bei Ihnen zu kaufen. Es könnte sich um ein Missverständnis oder einen Benutzerfehler handeln, oder es könnte sich um eine größere Beschwerde handeln, die Sie allein nicht lösen können.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Je nach Branche und Umfeld kann ein positiver Net Promoter Score (NPS) variieren. Jedoch kann jeder positive NPS-Wert im Allgemeinen als günstig angesehen werden. Werte über 0 zeigen, dass es mehr Befürworter (Kunden, die gerne weiterempfehlen) als Gegner (unzufriedene Kunden) gibt.

Hier sind einige NPS-Score-Standards für verschiedene Branchen

• Authentische Einzelhandelsstandorte: NPS-Werte für Unternehmen wie Nordstrom sind häufig sehr hoch, mit einem Durchschnitt von etwa 75. Dies deutet auf einen beträchtlichen Kundenstamm mit einer hohen Neigung zur Weiterempfehlung der Marke hin.
• E-Commerce-Giganten: Unternehmen mit NPS-Werten von ungefähr 70 umfassen typischerweise Apple und Amazon. Ihre hervorragenden Bewertungen sind das Ergebnis ihres Schwerpunkts auf außergewöhnlichen Kundenservice. Ein respektabler NPS-Wert in diesen Sektoren, wie zum Beispiel bei Mobilfunkbetreibern oder Kabelfernsehen, liegt normalerweise bei etwa 0. Dies deutet auf Verbesserungspotenzial bei der Kundenzufriedenheit hin, da der Anteil der Befürworter und Detraktoren ziemlich ausgeglichen ist.
• Politischer Kontext: NPS-Ratings im politischen Bereich sind häufig niedrig. Ein „guter“ NPS-Wert in dieser Situation wäre immer noch ein negativer Wert, aber idealerweise so hoch wie möglich innerhalb des negativen Bereichs, auch wenn er möglicherweise nicht positiv ausfällt.

Reden wir über Zahlen…

Basierend auf den globalen NPS-Standards würde jeder Wert über 0 als „gut“ angesehen werden (50 und darüber als exzellent, während 70 und darüber als „Weltklasse“ gelten). Einfach ausgedrückt, bedeutet jeder positive Wert, dass Sie mehr Promotoren (Befürworter, die bereit sind, Sie weiterzuempfehlen) als Detraktoren (unzufriedene Kunden und potenzielle negative Mundpropaganda) haben.

Nun, je nach Branche finden Sie unterschiedliche Benchmarks für den NPS:

• Physische Geschäfte wie: Nordstrom haben einen Durchschnitt von 75
• Marken wie Amazon und Apple haben einen Durchschnitt von 70
• Mobilfunkbetreiber oder Kabelfernsehen – Ein guter NPS-Wert liegt bei etwa 0
• In der Welt der Politik ist ein „guter“ NPS-Wert, so bedauerlich es auch sein mag, immer noch negativ.

Wann und wo NPS messen

Der NPS kann in verschiedenen Marketingkanälen gemessen werden:

• Eine E-Mail-Umfrage
• Eine SMS-Umfrage
• Auf Chatbots
• In IVRs (Callcentern)
• Nach Abschluss einer Transaktion (Bestellung, Aufladung, Erneuerung)
• Beim Besuch der Website
• Bei der Suche nach FAQs oder Antworten
• Auf Messenger-Bots

Ein oder mehrere NPS-Werte?

Im Unternehmen können Sie mehrere NPS-Werte haben, basierend auf dem Segment, der Kampagne oder dem Kontaktpunkt. Nach einem Gespräch mit einem Agenten, dem Callcenter, dem Chatbot, der Suche in FAQs, der Aktualisierung eines Dienstes, dem Anmelden, Registrieren oder Bestellen kann dies zu unterschiedlichen NPS-Werten führen. Neben dem NPS können Sie auch andere Metriken wie Sterne, Daumen hoch, Klatschen, Upvotes oder verschiedene Möglichkeiten zur Erfassung von Kundenfeedback haben (Kundenbindung signalisiert auch Zufriedenheit). Dieses Feedback sollte von spezialisierten Beratern analysiert, statistische Formeln darauf angewendet, mit den Pfaden, die zum Feedback führten, kombiniert und der NPS vorhergesagt werden, den Sie erhalten, wenn die Umfrage verschickt wird! Der NPS sollte für das Unternehmen keine Überraschung sein.

Was beeinflusst den NPS?

Der NPS wird von vielen Elementen und Parametern beeinflusst. Ein guter NPS ist immer ein Gleichgewicht zwischen der Zufriedenheit des Kunden und dem ROHC (Return on Happy Customers). Zum Beispiel wird das Anbieten eines sehr günstigen Dienstes zu einem sehr hohen NPS-Wert führen (vorausgesetzt, Sie fragen den NPS zum Zeitpunkt der Fertigstellung ab), aber in keinem Fall ist dies ein nachhaltiges Modell. Es ist eher manipulativ. Ein weiteres Beispiel ist ein IVR-Dienst. Wenn alle Anrufe an Live-Agenten weitergeleitet werden, führt dies zu einer höheren Zufriedenheit, aber auch zu höheren Kosten. Daher sollte der Aufwand darin bestehen, Kunden automatisiert zu bedienen (NLU, Chatbot), aber sicherzustellen, dass die Kunden die gewünschten Antworten oder Dienste erhalten, ohne in der Warteschlange warten oder mit jemandem sprechen zu müssen.

Was beinhaltet ein NPS-Projekt?

Ein NPS-Projekt umfasst verschiedene Phasen:

Audit der aktuellen Situation.

In dieser Phase arbeiten unsere Berater mit den verschiedenen Stakeholdern zusammen, um Antworten auf verschiedene Fragen zu erhalten, wie zum Beispiel:

• Wie hoch ist der NPS-Wert der Marke?
• Wie hat sich der Wert im Jahres- oder Monatsverlauf verändert?
• Wie hoch ist der Prozentsatz der Teilnahme im Vergleich zur gesamten ansprechbaren Zielgruppe?
• Hat die Marke einen NPS oder mehrere NPS-Werte für bestimmte Kanäle?
• Was ist der „Happy Path“ des Kunden?
• Wie behandelt die Marke Detraktoren und Promotoren?

Messungen (Statistiken)

Messungen der gesammelten und normalisierten individuellen Metriken, bei denen wir versuchen, den NPS-Wert vorherzusagen, bevor wir die breite Masse erreichen.

Verbesserungsvorschläge

Das umfasst alle Kanäle und Touchpoints. Spezialisierte Berater müssen den NPS möglicherweise weiter analysieren, da es viele Fälle gibt, in denen wir möglicherweise nicht sicher sind, woher der NPS-Wert stammt. Daher muss das Unternehmen weitere metrikbezogene Touchpoints implementieren, die Follow-up-Sequenzen ändern, den Tonfall anpassen oder bahnbrechende Innovationen implementieren, um damit umzugehen.

NPS Services von GrowthGirls

Lassen Sie uns über die Fähigkeiten eines Growth Hacking Teams sprechen:

1. Sie sind vertraut mit UX (VUI (für Sprache) oder GUI (für Digital)),
2. Sie sind vertraut mit digitalen Marketingtaktiken und Wegen, einen Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle anzusprechen
3. Sie sind vertraut mit Experimenten, was sehr wichtig ist, wenn wir versuchen, Verbesserungen für Kontrollgruppen mit minimalen Auswirkungen vorzuschlagen
4. Sie sind vertraut mit Data Science (R, Skripte, Tabellenkalkulationen, Python), die zur Analyse, Zusammenstellung und Konsolidierung verschiedener Metriken verwendet wird, um den NPS vorherzusagen
5. Sie sind vertraut mit Touchpoints (diese aufzubauen, zu korrigieren oder zu integrieren) mit verschiedenen Systemen

Wie oben dargelegt, ist es ziemlich offensichtlich, dass ein Growth Hacker Ihr idealer NPS-Berater ist.

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