NPS pour la croissance

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NPS pour la croissance

Qu'est-ce que le Net Promoter Score® et pourquoi est-il important pour la croissance

Le Net Promoter Score®, ou NPS® en abrégé, est un système de mesure utilisé pour évaluer l'implication, la satisfaction et l'expérience client.

Il est important pour la croissance car il peut être utilisé pour prédire la croissance d'une entreprise avec une seule question : "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?". Il s'agit d'une métrique unique et éprouvée démontrant la capacité de l'entreprise à croître. Le NPS est une métrique holistique, mesurant tous les aspects de l'expérience utilisateur (mais aussi de la perception).

Le NPS est à la fois holistique et technique, ce qui signifie que vous devez comprendre tous les aspects de l'entreprise, tous les points de contact avec les clients, puis les modifier. La compréhension seule est également technique car le score NPS est demandé sur les sites Web, les systèmes IVR, les applications mobiles, les chatbots, les campagnes email, et même physiquement en appuyant sur des boutons.

Le Calcul du NPS

Calculez votre NPS en utilisant la réponse à une question clé, sur une échelle de 0 à 10 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez [marque] à un ami ou un collègue ?

Les répondants sont regroupés comme suit :

• Les Promoteurs (score 9-10) sont des enthousiastes loyaux qui continueront d'acheter et de recommander à d'autres, alimentant la croissance.
• Les Passifs (score 7-8) sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes, vulnérables aux offres concurrentes.
• Les Détracteurs (score 0-6) sont des clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre marque et entraver la croissance par un bouche-à-oreille négatif.

Les clients de chaque catégorie ou segment ont des caractéristiques particulières. Les détracteurs sont essentiellement des clients mécontents qui sont insatisfaits de votre marque en général et sont peu susceptibles d'utiliser vos services à nouveau.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Il varie de -100 dans le pire des scénarios (tout le monde a donné un 0), à +100 dans le meilleur des cas (tout le monde a donné un 10). Généralement, un NPS de 40 et plus est considéré comme une référence pour les marques très performantes avec une forte fidélité client.

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Votre score NPS prédit la croissance de votre entreprise. Pourquoi ?

1. Il évalue la fidélité des clients.

Le NPS client aide les entreprises à évaluer la fidélité des clients et la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise à un ami. Il aide également à déterminer la probabilité que les clients "désertent", interrompent leur abonnement ou s'abstiennent de faire un achat ultérieur en faveur de l'achat de biens ou de services auprès d'une autre entreprise.

Même si vous souhaitez attirer et convertir de nouveaux clients, le retour sur investissement est plus important si vous conservez et renforcez vos clients actuels. Il va sans dire qu'une partie cruciale pour y parvenir est d'identifier les clients à risque de départ, et le suivi du NPS client au fil du temps aide les entreprises à faire exactement cela.

Les entreprises peuvent déterminer la probabilité que le client moyen vous recommande à un ami en surveillant les changements dans le NPS général. Les équipes de réussite client peuvent également dire dans quelle direction le NPS global se dirige en observant les changements dans le rapport promoteurs, passifs et détracteurs.

Par exemple, si la proportion de détracteurs diminue et que la proportion de passifs augmente, cela peut indiquer une bonne tendance de l'opinion des consommateurs. En revanche, une baisse des promoteurs et une augmentation des passifs peuvent signaler un risque de rotation client et d'évaluations défavorables.

Les changements dans le NPS client peuvent être un indicateur utile du niveau actuel de satisfaction client et de la probabilité de désabonnement.

2. Il met en évidence les domaines à améliorer.

Les clients peuvent donner un score faible, voire un 0, en réponse à la question NPS. Lorsque cela se produit, surtout de manière répétée, cela peut être difficile, mais cela offre également une opportunité de se concentrer sur les commentaires des consommateurs et d'apporter des améliorations aux produits ou services en conséquence.

Nous recommandons un sondage NPS qui inclut une opportunité supplémentaire pour les clients de fournir des commentaires détaillés sur les raisons du score qu'ils ont donné. Ce faisant, vous pouvez évaluer la qualité des commentaires des consommateurs qui pourraient être en mesure de signaler des modifications spécifiques que vous pourriez apporter pour améliorer leur expérience avec votre produit ou service.

Bien sûr, tous les commentaires ne seront pas bénéfiques — il y aura toujours des trolls sur internet — mais des notes spécifiques sur des bugs, une mauvaise expérience utilisateur (UX) ou un mauvais contact avec un gestionnaire de réussite client peuvent être rapidement transmises à l'équipe appropriée pour y remédier.

3. Il renforce le marketing d'affiliation.

Le NPS client aide les entreprises à déterminer la probabilité d'obtenir des recommandations positives de clients, qui sont connues pour être très influentes. Demander des études de cas clients, des témoignages et des avis en ligne peut aider les entreprises à exploiter la puissance du marketing de recommandation pour attirer de nouveaux consommateurs. De plus, les programmes d'ambassadeurs de marque et d'incitation peuvent offrir des cartes-cadeaux, des produits dérivés ou des offres spéciales pour reconnaître et apprécier la fidélité d'un client.

Les données NPS peuvent vous aider à trouver ces clients satisfaits. Le marketing de recommandation peut être une relation mutuellement bénéfique entre les marques et leurs clients, mais vous devez d'abord vous assurer que vos clients actuels sont satisfaits.

4. Il vous aide à prioriser la prise de contact avec les détracteurs.

Les détracteurs sont les participants à l'enquête NPS qui ont attribué à votre produit ou service un score compris entre 0 et 6, ce qui suggère qu'ils sont peu susceptibles de le promouvoir auprès d'autres personnes. Et tout comme investir dans vos partisans peut être rentable pour l'expansion de votre entreprise, se concentrer sur vos détracteurs est également crucial.

Lorsque vous obtenez les résultats du NPS, classez les réponses en trois groupes et examinez la raison derrière les choix des répondants. Il est crucial de rester en contact avec vos clients estimés, mais c'est encore plus crucial s'ils mentionnent un problème qu'ils rencontrent avec vos biens ou services.

Si vous faites un suivi avec les critiques, vous pouvez les aider à se sentir écoutés et valorisés et même réduire leur probabilité de vous quitter ou, pire encore, de recommander à d'autres de ne pas acheter chez vous. Il peut s'agir d'un cas de malentendu ou d'erreur d'utilisateur, ou il peut s'agir d'une plainte à plus grande échelle que vous seul ne pouvez pas résoudre.

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score

Selon le secteur et l'environnement, un bon Net Promoter Score (NPS) peut varier. Cependant, tout score NPS positif peut être considéré comme favorable en règle générale. Les scores supérieurs à 0 montrent qu'il y a plus de partisans (clients désireux de suggérer) que d'opposants (consommateurs insatisfaits).

Voici quelques standards de score NPS pour diverses industries

• Magasins de détail authentiques : Les scores NPS pour des entreprises similaires à Nordstrom sont fréquemment très élevés, avec une moyenne d'environ 75. Cela suggère une base de consommateurs substantielle avec une forte propension à recommander la marque.
• Géants du commerce électronique : Les entreprises avec des scores NPS d'environ 70 incluent généralement Apple et Amazon. Leurs évaluations exceptionnelles sont le résultat de leur accent sur un service client exceptionnel. Un score NPS respectable dans ces secteurs, tels que les opérateurs mobiles ou la télévision par câble, est normalement d'environ 0. Cela indique qu'il y a un potentiel d'amélioration de la satisfaction client car la proportion de partisans et de détracteurs est assez équilibrée.
• Contexte politique : Les évaluations NPS dans la sphère politique sont fréquemment faibles. Un "bon" score NPS dans cette situation serait toujours un score négatif, mais idéalement aussi élevé que possible dans la plage négative, même si cela pourrait ne pas se refléter favorablement.

Parlons chiffres…

Selon les standards NPS mondiaux, tout score supérieur à 0 serait considéré comme "bon" (50 et plus étant excellent tandis que 70 et plus est considéré comme "de classe mondiale"). En termes simples, tout score positif signifie que vous avez plus de promoteurs (défenseurs prêts à vous recommander) que de détracteurs (clients mécontents et potentiel de bouche-à-oreille négatif).

Maintenant, selon les industries, vous pouvez trouver différents repères pour le NPS :

• Les magasins physiques tels que Nordstrom ont une moyenne de 75
• Les marques comme Amazon et Apple ont une moyenne de 70
• Opérateurs mobiles ou télévision par câble – Un bon score NPS est d'environ 0
• Dans le monde de la politique, un "bon" score NPS, aussi regrettable que cela puisse être, reste négatif.

Quand et où mesurer le NPS

Le NPS peut être mesuré via divers canaux marketing :

• Un sondage par e-mail
• Un sondage par SMS
• Sur les chatbots
• Sur les IVR (centres d'appels)
• Après avoir effectué une transaction (commande, recharge, renouvellement)
• Lors de la visite du site web
• Lors de la recherche de FAQ ou de réponses
• Sur les bots de messagerie

Un ou plusieurs scores NPS ?

Dans l'entreprise, vous pouvez avoir plusieurs NPS basés sur le segment, la campagne ou le point de contact. Après avoir parlé à un agent, au centre d'appels, au chatbot, recherché dans les FAQ, mis à niveau un service, s'être inscrit, avoir commandé, cela peut conduire à des NPS différents. En plus du NPS, vous pouvez avoir d'autres métriques telles que des étoiles, des pouces levés, des applaudissements, des votes positifs, ou diverses façons de recueillir les commentaires des clients (la rétention du client signifie également la satisfaction). Ces commentaires doivent être analysés par des consultants spécialisés, appliquer des formules statistiques, combiner avec les chemins menant aux commentaires et prédire le NPS que vous obtiendrez lorsque l'enquête sera envoyée ! Le NPS ne devrait pas être une surprise pour l'entreprise.

Qu'est-ce qui affecte le NPS ?

Le NPS est affecté par de nombreux éléments et paramètres. Un bon NPS est toujours un équilibre entre le bonheur du client et le ROHC (Return on Happy Customers). Par exemple, offrir un service très bon marché entraînera un score NPS très élevé (en supposant que vous demanderez le NPS au moment de l'achèvement), mais en aucun cas, ce n'est un modèle durable. C'est plutôt un modèle manipulateur. Un autre exemple est un service IVR. Si tous les appels sont acheminés vers des agents en direct, cela conduira à une satisfaction plus élevée, mais aussi à des coûts plus élevés ; l'effort devrait donc être de servir les clients de manière automatisée (NLU, chatbot), mais en s'assurant que les clients obtiendront les réponses ou les services qu'ils demandent sans attendre dans la file d'attente ou avoir à parler avec quelqu'un.

Qu'inclut un projet NPS ?

Un projet NPS comprend diverses étapes :

Audit de la situation actuelle.

Au cours de cette étape, nos consultants travailleront avec les différentes parties prenantes pour obtenir des réponses à diverses questions telles que :

• Quel est le score NPS de la marque ?
• Quelle est l'évolution du score sur un an ou sur plusieurs mois ?
• Quel est le pourcentage de participation par rapport à l'audience adressable totale ?
• La marque a-t-elle un seul NPS ou plusieurs scores NPS pour des canaux spécifiques ?
• Quel est le parcours client idéal ?
• Comment la marque traite-t-elle les détracteurs et les promoteurs ?

Mesures (Statistiques)

Mesures sur les métriques individuelles collectées et normalisées, où nous essayons de prédire le score NPS avant de le diffuser auprès du public.

Suggestions d'amélioration

Cela inclut tous les canaux et points de contact. Des consultants spécialisés devront peut-être analyser davantage le NPS car il y a de nombreux cas où nous ne sommes pas sûrs de l'origine du score NPS. Ainsi, l'entreprise doit mettre en œuvre davantage de points de contact liés aux métriques, modifier les séquences de suivi, changer le ton de la voix ou implémenter des innovations révolutionnaires pour y faire face.

Services NPS par GrowthGirls

Discutons des compétences d'une équipe de growth hacking :

1. ils sont familiers avec UX (VUI (pour la voix) ou GUI (pour le numérique)),
2. ils sont familiers avec les tactiques de marketing numérique et les façons d'approcher un client via divers canaux de communication
3. ils sont familiers avec l'expérimentation, ce qui est très important lorsque nous essayons de proposer des améliorations à des groupes de contrôle avec un impact minimum
4. ils sont familiers avec la science des données (R, scripts, feuilles de calcul, python) qui est utilisée pour analyser, composer et consolider diverses métriques en essayant de prédire le NPS
5. ils sont familiers avec les points de contact (construction, correction ou intégration) avec divers systèmes

Comme indiqué ci-dessus, il est assez évident qu'un growth hacker est votre consultant NPS idéal.

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