NPS para el crecimiento
NPS para el Crecimiento
¿Qué es Net Promoter Score® y por qué es importante para el crecimiento?
Net Promoter Score®, o NPS® para abreviar, es un sistema métrico utilizado para medir la implicación, satisfacción y experiencia del cliente.
Es importante para el crecimiento porque puede utilizarse para predecir el crecimiento del negocio con una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?". Esta es una métrica única y probada que demuestra la capacidad de la empresa para crecer. El NPS es una métrica holística, que mide todos los aspectos de la experiencia del usuario (pero también la percepción).
El NPS es holístico y técnico, lo que significa que es necesario comprender todos los aspectos del negocio, todos los puntos de contacto con los clientes y, a continuación, modificarlos. La comprensión por sí sola también es técnica, ya que la puntuación NPS se solicita en sitios web, sistemas IVR, aplicaciones móviles, chatbots, campañas de correo electrónico e incluso de forma física pulsando botones.
El cálculo del NPS
Calcule su NPS utilizando la respuesta a una pregunta clave, en una escala de 0 a 10: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [marca] a un amigo o colega?
Los encuestados se agrupan de la siguiente manera:
- Los promotores (puntuación de 9 a 10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendando a otros, impulsando el crecimiento.
- Los pasivos (puntuación de 7 a 8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Los clientes de cada categoría o segmento tienen características particulares. Los detractores son esencialmente clientes descontentos que están insatisfechos con su marca en general y es poco probable que vuelvan a utilizar sus servicios.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Su rango va desde -100 en el peor de los casos (todos dieron un 0) hasta +100 en el mejor de los casos (todos dieron un 10). Generalmente, un NPS de 40 o más se considera un punto de referencia para marcas de alto rendimiento con una fuerte lealtad del cliente.
Averigüe su NPS. Haga clic en el botón de abajo.
Su puntuación NPS predice el crecimiento de su empresa. ¿Por qué?
1. Evalúa la lealtad del cliente.
El NPS del cliente ayuda a las empresas a evaluar la lealtad del cliente y la posibilidad de que recomienden el negocio a un amigo. También ayuda a determinar la probabilidad de que los clientes "abandonen", cancelen su suscripción o se abstengan de realizar una compra posterior en favor de adquirir bienes o servicios de otra empresa.
Incluso si desea atraer y convertir nuevos clientes, el retorno de la inversión es mayor al retener y empoderar a sus clientes actuales. Es evidente que una parte crucial para lograr esto es reconocer a los clientes que corren el riesgo de irse, y el seguimiento del NPS del cliente a lo largo del tiempo ayuda a las empresas a hacer precisamente eso.
Las empresas pueden determinar la probabilidad de que el cliente promedio los refiera a un amigo monitoreando los cambios en el NPS general. Los equipos de éxito del cliente también pueden saber hacia dónde se dirige el NPS general al observar los cambios en la proporción de promotores, pasivos y detractores.
Por ejemplo, si la proporción de detractores disminuye y la proporción de pasivos aumenta, puede indicar una buena tendencia en la opinión del consumidor. Por otro lado, una disminución de promotores y un aumento de pasivos pueden indicar un riesgo de rotación de clientes y evaluaciones desfavorables.
Los cambios en el NPS del cliente pueden ser un indicador útil del nivel actual de satisfacción del cliente y la probabilidad de abandono.
2. Señala áreas de mejora.
Los clientes pueden dar una puntuación baja, o incluso un 0, en respuesta a la pregunta del NPS. Cuando esto ocurre, especialmente cuando se repite, puede ser difícil, pero también ofrece una oportunidad para centrarse en los comentarios del consumidor y realizar mejoras en el producto o servicio como resultado.
Aconsejamos una encuesta NPS que incluya una oportunidad adicional para que los clientes proporcionen comentarios detallados sobre por qué dieron la puntuación que dieron. Al hacerlo, puede evaluar la calidad de los comentarios de los consumidores que podrían señalar modificaciones particulares que podría realizar para mejorar su experiencia con su bien o servicio.
Claro, no todos los comentarios serán beneficiosos —siempre habrá trolls en internet—, pero las notas específicas sobre errores, una mala experiencia de usuario (UX) o un mal contacto con un gerente de éxito del cliente pueden ser reenviadas rápidamente al equipo adecuado para su resolución.
3. Fortalece el marketing de afiliados.
El NPS del cliente ayuda a las empresas a determinar la probabilidad de que reciban recomendaciones positivas de los clientes, las cuales son conocidas por ser bastante influyentes. Solicitar estudios de caso de clientes, testimonios y reseñas en línea puede ayudar a las empresas a aprovechar el poder del marketing de referencia para atraer nuevos consumidores. Además, los programas de embajadores de marca e incentivos pueden ofrecer tarjetas de regalo, productos o ofertas especiales como una forma de reconocer y apreciar la devoción de un cliente.
Los datos del NPS pueden ayudarle a encontrar esos clientes satisfechos. El marketing de referencia puede ser una relación mutuamente beneficiosa entre las marcas y sus clientes, pero primero debe asegurarse de que sus clientes actuales estén contentos.
4. Le ayuda a priorizar el contacto con los detractores.
Los detractores son aquellos participantes de la encuesta NPS que dieron a su producto o servicio una puntuación entre 0 y 6, lo que sugiere que es poco probable que lo promuevan a otros. Y así como invertir en sus partidarios puede resultar rentable para la expansión de su negocio, concentrarse en sus detractores también es crucial.
Cuando obtenga los resultados del NPS, clasifique las respuestas en tres grupos y examine la razón detrás de las elecciones de los encuestados. Es crucial mantenerse en contacto con sus estimados clientes, pero es especialmente crucial si mencionan un problema o inconveniente que están experimentando con sus bienes o servicios.
Si hace un seguimiento con los críticos, puede ayudarles a sentirse escuchados y valorados, e incluso puede reducir la probabilidad de que lo abandonen o, peor aún, que recomienden a otros que no le compren. Podría ser un caso de malentendido o error del usuario, o podría ser una queja a mayor escala que usted solo no puede resolver.
¿Qué es un buen Net Promoter Score?
Dependiendo del sector y el entorno, un Net Promoter Score (NPS) positivo puede variar. Sin embargo, cualquier puntuación NPS positiva puede considerarse favorable como regla general. Las puntuaciones superiores a 0 muestran que hay más partidarios (clientes dispuestos a recomendar) que oponentes (consumidores insatisfechos).
Aquí hay algunos estándares de puntuación NPS para diversas industrias
- Ubicaciones minoristas auténticas: Las puntuaciones NPS para empresas similares a Nordstrom son frecuentemente muy altas, con un promedio de aproximadamente 75. Esto sugiere una base de clientes sustancial con una alta propensión a recomendar la marca.
- Gigantes del comercio electrónico: Las empresas con puntuaciones NPS de aproximadamente 70 suelen incluir a Apple y Amazon. Sus excelentes calificaciones son el resultado de su énfasis en brindar un servicio al cliente excepcional. Una puntuación NPS respetable en estos sectores, como operadores móviles o televisión por cable, suele rondar el 0. Esto indica que hay potencial de mejora en la satisfacción del cliente porque la proporción de partidarios y detractores está bastante equilibrada.
- Contexto político: Las calificaciones NPS en la esfera política son frecuentemente bajas. Una puntuación NPS "buena" en esta situación seguiría siendo una puntuación negativa, pero idealmente tan alta como sea posible dentro del rango negativo, aunque podría no reflejar favorablemente.
Hablemos de números…
Según los estándares globales de NPS, cualquier puntuación por encima de 0 se consideraría "buena" (50 o más es excelente, mientras que 70 o más se considera "de clase mundial"). En pocas palabras, cualquier puntuación positiva significa que tiene más promotores (defensores dispuestos a recomendarle) que detractores (clientes insatisfechos y posible boca a boca negativo).
Ahora, dependiendo de las industrias, puede encontrar diferentes puntos de referencia para el NPS:
- Tiendas físicas como: Nordstrom tienen un promedio de 75
- Marcas como Amazon y Apple tienen un promedio de 70
- Operadores móviles o televisión por cable – Un buen NPS es alrededor de 0
- En el mundo de la política, una puntuación NPS "buena", por desafortunada que sea, sigue siendo negativa.
Cuándo y dónde medir el NPS
El NPS se puede medir en varios canales de marketing:
- Una encuesta por correo electrónico
- Una encuesta por SMS
- En chatbots
- En IVR (centros de llamadas)
- Después de completar una transacción (pedido, recarga, renovación)
- Al visitar el sitio web
- Al buscar preguntas frecuentes o respuestas
- En bots de mensajería
¿Una o varias puntuaciones NPS?
En la empresa, puede tener múltiples NPS basados en el segmento, la campaña o el punto de contacto. Después de hablar con un agente, con el centro de llamadas, con el chatbot, buscar en las preguntas frecuentes, actualizar un servicio, inscribirse, registrarse o realizar un pedido puede llevar a diferentes NPS. Además del NPS, puede tener otras métricas como estrellas, pulgares arriba, aplausos, votos positivos o varias formas de recopilar comentarios de los clientes (la retención del cliente también significa satisfacción). ¡Esa retroalimentación debe ser analizada por consultores especializados, aplicar fórmulas estadísticas en ellos, combinarlas con los caminos que conducen a la retroalimentación y predecir el NPS que obtendrá cuando se envíe la encuesta! El NPS no debería ser una sorpresa para la empresa.
¿Qué afecta al NPS?
El NPS se ve afectado por muchos elementos y parámetros. Un buen NPS es siempre un equilibrio entre la felicidad del cliente y el ROHC (Retorno sobre Clientes Felices). Por ejemplo, ofrecer un servicio muy económico resultará en una puntuación NPS muy alta (asumiendo que se preguntará por el NPS al momento de la finalización) pero en cualquier caso, no es un modelo sostenible. Es más bien uno manipulador. Otro ejemplo es un servicio IVR. Si todas las llamadas se entregan a agentes en vivo, esto conducirá a una mayor satisfacción pero también a mayores costos, por lo tanto, el esfuerzo debe centrarse en atender a los clientes de manera automatizada (NLU, chatbot), pero asegurándose de que los clientes obtengan las respuestas o servicios que solicitan sin esperar en la cola o tener que hablar con alguien.
¿Qué incluye un proyecto NPS?
Un proyecto NPS incluye varias etapas:
Auditoría de la situación actual.
Durante esta etapa, nuestros consultores trabajarán con las diversas partes interesadas para obtener respuestas a varias preguntas como:
- ¿Cuál es la puntuación NPS de la marca?
- ¿Cuál es el cambio en la puntuación a lo largo del año o los meses?
- ¿Cuál es el porcentaje de participación frente a la audiencia total direccionable?
- ¿La marca tiene un NPS o múltiples puntuaciones NPS para canales específicos?
- ¿Cuál es el camino feliz del cliente?
- ¿Cómo trata la marca a los detractores y a los promotores?
Medidas (Estadísticas)
Mediciones de métricas individuales recopiladas y normalizadas, donde intentamos predecir la puntuación NPS antes de llegar a la multitud.
Sugerencias de mejora
Esto incluye todos los canales y puntos de contacto. Los consultores especializados pueden tener que analizar más a fondo el NPS porque hay muchos casos en los que no estamos seguros de dónde se deriva la puntuación NPS. Por lo tanto, la empresa tiene que implementar más puntos de contacto relacionados con métricas, cambiar las secuencias de seguimiento, cambiar el tono de voz o implementar innovaciones disruptivas para gestionarlo.
Servicios NPS por GrowthGirls
Analicemos las habilidades de un equipo de growth hacking:
- Están familiarizados con la UX (VUI (para voz) o GUI (para digital)),
- Están familiarizados con las tácticas de marketing digital y las formas de acercarse a un cliente a través de diversos canales de comunicación.
- Están familiarizados con la experimentación, lo cual es muy importante cuando intentamos proponer mejoras a grupos de control con un impacto mínimo.
- Están familiarizados con la ciencia de datos (R, scripts, hojas de cálculo, python) que se utiliza para analizar, componer y consolidar varias métricas tratando de predecir el NPS.
- Están familiarizados con los puntos de contacto (construyéndolos, corrigiéndolos o integrándolos) con varios sistemas.
Según lo anterior, es bastante obvio que un growth hacker es su consultor NPS ideal.
Averigüe su NPS.
¿Está listo para hackear su NPS?
Nombre
Correo electrónico
Nombre de la empresa
Mensaje
Contácteme sobre mi NPS