NPS voor groei

Home

NPS voor Groei

Wat is Net Promoter Score® en waarom is het belangrijk voor groei

Net Promoter Score®, of kortweg NPS®, is een metrieksysteem dat wordt gebruikt om de klantbetrokkenheid, -tevredenheid en -ervaring te meten.

Het is belangrijk voor groei omdat het kan worden gebruikt om bedrijfsgroei te voorspellen met slechts één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?". Dit is een bewezen, op zichzelf staande metriek die het groeivermogen van een bedrijf aantoont. NPS is een holistische metriek, die alle aspecten van de gebruikerservaring (maar ook de perceptie) meet.

NPS is zowel holistisch als technisch, wat betekent dat je alle aspecten van het bedrijf, alle contactmomenten met klanten moet begrijpen en deze vervolgens moet aanpassen. Alleen al het begrijpen is technisch, aangezien de NPS-score wordt gevraagd op websites, IVR-systemen, mobiele apps, chatbots, e-mailcampagnes en zelfs fysiek door op knoppen te drukken.

De NPS-berekening

Bereken uw NPS met behulp van het antwoord op een kernvraag, op een schaal van 0-10: Hoe waarschijnlijk is het dat u [merk] zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Respondenten worden als volgt gegroepeerd:

• Promoters (score 9-10) zijn loyale enthousiastelingen die blijven kopen en anderen doorverwijzen, wat de groei stimuleert.
• Passives (score 7-8) zijn tevreden maar onenthousiaste klanten die kwetsbaar zijn voor concurrerende aanbiedingen.
• Detractors (score 0-6) zijn ontevreden klanten die uw merk kunnen schaden en groei kunnen belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame.

De klanten van elke categorie of elk segment hebben specifieke kenmerken. Detractors zijn in wezen ontevreden klanten die ontevreden zijn over uw merk in het algemeen en waarschijnlijk niet opnieuw gebruik zullen maken van uw diensten.

De NPS wordt berekend door de Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Het varieert van -100 in het slechtste geval (iedereen gaf een 0), tot +100 in het beste geval (iedereen gaf een 10). Over het algemeen wordt een NPS van 40 en hoger beschouwd als een benchmark voor goed presterende merken met een sterke klantloyaliteit.

Ontdek uw NPS. Klik op de knop hieronder.

NPS Calculator

Uw NPS-score voorspelt de groei van uw bedrijf. Waarom?

1. Het evalueert klantloyaliteit.

Klant-NPS helpt bedrijven bij het beoordelen van de klantloyaliteit en de mogelijkheid dat zij een bedrijf aan een vriend zullen doorverwijzen. Het helpt ook bij het bepalen van de mogelijkheid dat klanten zullen "churnen", hun abonnement zullen beëindigen of zullen afzien van een volgende aankoop ten gunste van de aankoop van goederen of diensten van een ander bedrijf.

Zelfs als u nieuwe klanten wilt aantrekken en converteren, is er een groter rendement op investering in het behouden en versterken van uw huidige klanten. Het spreekt vanzelf dat een cruciaal onderdeel hiervan is het herkennen van klanten die het risico lopen te vertrekken, en het volgen van de klant-NPS in de loop van de tijd helpt bedrijven precies daarbij.

Bedrijven kunnen bepalen hoe waarschijnlijk het is dat de gemiddelde klant u aan een vriend zal doorverwijzen door veranderingen in de algemene NPS te monitoren. Klantenserviceteams kunnen ook zien welke kant de gehele NPS opgaat door veranderingen in de verhouding promoters, passives en detractors te observeren.

Het kan bijvoorbeeld een goede trend in de consumentenopinie aangeven als het aandeel detractors daalt en het aandeel passives stijgt. Aan de andere kant kan een daling van promoters en een stijging van passives wijzen op een risico op klantverloop en ongunstige beoordelingen.

Veranderingen in de klant-NPS kunnen een nuttige indicator zijn van de huidige mate van klanttevredenheid en de waarschijnlijkheid van churn.

2. Het wijst op verbeterpunten.

Klanten kunnen een lage score, of zelfs een 0, geven in antwoord op de NPS-vraag. Wanneer dat gebeurt, vooral wanneer het herhaaldelijk gebeurt, kan het moeilijk zijn, maar het biedt ook een kans om te focussen op feedback van klanten en als gevolg daarvan product- of serviceverbeteringen aan te brengen.

Wij adviseren een NPS-enquête die extra ruimte biedt voor klanten om gedetailleerde feedback te geven over waarom zij de score hebben gegeven die zij gaven. Door dit te doen, kunt u de kwaliteit van de consumentenfeedback beoordelen van mensen die wellicht specifieke aanpassingen kunnen aanwijzen die u zou kunnen doen om hun ervaring met uw product of dienst te verbeteren.

Zeker, niet alle opmerkingen zullen nuttig zijn – er zullen altijd trolls op het internet zijn – maar specifieke notities over bugs, slechte gebruikerservaring (UX), of een slecht contact met een klantensuccesmanager kunnen snel worden doorgestuurd naar het juiste team om aan te pakken.

3. Het versterkt affiliate marketing.

Klant-NPS helpt bedrijven te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat zij positieve aanbevelingen van klanten zullen ontvangen, die bekend staan als zeer invloedrijk. Het vragen om klantencasestudies, testimonials en online reviews kan bedrijven helpen de kracht van referral marketing te benutten om nieuwe consumenten aan te trekken. Bovendien kunnen brand ambassador- en incentiveprogramma's cadeaubonnen, merchandise of speciale aanbiedingen aanbieden als een manier om de toewijding van een klant te erkennen en te waarderen.

NPS-gegevens kunnen u helpen die tevreden klanten te vinden. Referral marketing kan een wederzijds voordelige relatie zijn tussen merken en hun klanten, maar u moet ervoor zorgen dat uw huidige klanten eerst tevreden zijn.

4. Het helpt u prioriteit te geven aan het bereiken van detractors.

Detractors zijn de deelnemers aan de NPS-enquête die uw product of dienst een score tussen 0 en 6 gaven, wat suggereert dat ze het onwaarschijnlijk achten om het aan anderen te promoten. En net zoals investeren in uw supporters vruchten kan afwerpen voor de uitbreiding van uw bedrijf, is het ook cruciaal om u te concentreren op uw detractors.

Wanneer u de NPS-resultaten verkrijgt, categoriseer de antwoorden dan in drie groepen en onderzoek de beweegredenen achter de keuzes van de respondenten. Het is cruciaal om contact te houden met uw gewaardeerde klanten, maar het is vooral cruciaal als zij een probleem of kwestie noemen die zij hebben met uw goederen of diensten.

Als u critici opvolgt, kunt u hen het gevoel geven dat ze gehoord en gewaardeerd worden en kunt u zelfs de kans verkleinen dat ze u verlaten of, erger nog, anderen afraden om bij u te kopen. Het kan een geval van misverstand of gebruikersfout zijn, of het kan een grotere klacht zijn die u alleen niet kunt oplossen.

Wat is een goede Net Promoter Score

Afhankelijk van de sector en omgeving kan een positieve Net Promoter Score (NPS) variëren. Een positieve NPS-score kan echter als een algemene vuistregel als gunstig worden beschouwd. Scores boven 0 tonen aan dat er meer supporters (klanten die graag willen aanbevelen) dan tegenstanders (ontevreden consumenten) zijn.

Hier zijn enkele NPS-scorestandaarden voor verschillende sectoren

• Authentieke detailhandelslocaties: NPS-scores voor bedrijven vergelijkbaar met Nordstrom zijn vaak erg hoog, met een gemiddelde van ongeveer 75. Dit duidt op een aanzienlijk klantenbestand met een hoge neiging om het merk aan te bevelen.
• E-commerce reuzen: Bedrijven met NPS-scores van ongeveer 70 zijn doorgaans Apple en Amazon. Hun uitstekende beoordelingen zijn het resultaat van hun nadruk op het bieden van uitzonderlijke klantenservice. Een respectabele NPS-score in deze sectoren, zoals mobiele operators of kabeltelevisie, ligt normaal gesproken rond de 0. Dit geeft aan dat er potentieel is voor verbetering van de klanttevredenheid, omdat de verhouding tussen supporters en tegenstanders redelijk in evenwicht is.
• Politieke context: NPS-scores in de politieke sfeer zijn vaak laag. Een "goede" NPS-score in deze situatie zou nog steeds een negatieve score zijn, maar idealiter zo hoog mogelijk binnen het negatieve bereik, zelfs als het misschien niet gunstig wordt weerspiegeld.

Laten we het over cijfers hebben…

Volgens de wereldwijde NPS-standaarden wordt elke score boven de 0 als "goed" beschouwd (50 en hoger is uitstekend, terwijl 70 en hoger als "wereldklasse" wordt beschouwd). Simpel gezegd, elke positieve score betekent dat u meer promoters (belangenbehartigers die bereid zijn u aan te bevelen) hebt dan detractors (ontevreden klanten en potentiële negatieve mond-tot-mondreclame).

Afhankelijk van de branche vindt u verschillende benchmarks voor NPS:

• Fysieke winkel zoals: Nordstrom heeft een gemiddelde van 75
• Merken als Amazon en Apple hebben een gemiddelde van 70
• Mobiele operators of kabel-tv – Een goede NPS-score ligt rond de 0
• In de politieke wereld is een "goede" NPS-score, hoe jammer ook, nog steeds negatief.

Wanneer en waar NPS meten

De NPS kan via verschillende marketingkanalen worden gemeten:

• Een e-mailenquête
• Een SMS-enquête
• Op chatbots
• Op IVR's (callcenters)
• Na het voltooien van een transactie (bestelling, opwaardering, herlading, verlenging)
• Bij het bezoeken van de website
• Bij het zoeken naar veelgestelde vragen of antwoorden
• Op messenger bots

Eén of meerdere NPS-scores?

Binnen het bedrijf kunt u meerdere NPS-scores hebben op basis van het segment of de campagne of het contactmoment. Na het spreken met een agent, met het callcenter, met de chatbot, zoeken in FAQ's, een service upgraden, inrollen, aanmelden, bestellen kan leiden tot verschillende NPS-scores. Naast NPS kunt u andere metrics hebben, zoals sterren, duimen omhoog, klappen, upvotes, of verschillende manieren om klantfeedback te verzamelen (Klantretentie duidt ook op tevredenheid). Die feedback moet worden geanalyseerd door gespecialiseerde consultants, er moeten statistische formules op worden toegepast, gecombineerd met de paden die tot de feedback leiden en de NPS voorspellen die u zult krijgen wanneer de enquête wordt verzonden! NPS mag geen verrassing zijn voor het bedrijf.

Wat beïnvloedt NPS?

NPS wordt beïnvloed door vele elementen en parameters. Een goede NPS is altijd een balans tussen klanttevredenheid en ROHC (Return on Happy Customers). Het aanbieden van een zeer goedkope service zal bijvoorbeeld resulteren in een zeer hoge NPS-score (ervan uitgaande dat u om de NPS vraagt op het moment van voltooiing), maar dit is in geen geval een duurzaam model. Het is eerder manipulatief. Een ander voorbeeld is een IVR-service. Als alle oproepen worden doorgestuurd naar live agenten, zal dit leiden tot hogere tevredenheid, maar ook tot hogere kosten. De inspanning zou dus moeten liggen in het geautomatiseerd bedienen van klanten (NLU, chatbot), maar er wel voor zorgen dat klanten de antwoorden of diensten krijgen waar ze om vragen, zonder in de wachtrij te hoeven staan of met iemand te hoeven praten.

Wat omvat een NPS-project?

Een NPS-project omvat verschillende stadia:

Audit van de huidige situatie.

Tijdens deze fase zullen onze consultants samenwerken met de verschillende belanghebbenden en antwoorden zoeken op verschillende vragen, zoals:

• Wat is de NPS-score van het merk?
• Wat is de verandering van de score over jaar of maanden?
• Wat is het percentage van deelname versus het totale bereikbare publiek?
• Heeft het merk één NPS of meerdere NPS-scores voor specifieke kanalen?
• Wat is het 'happy path' van de klant
• Hoe behandelt het merk detractors en hoe promoters?

Metingen (Statistieken)

Metingen op verzamelde en genormaliseerde individuele metrics, waarbij we proberen de NPS-score te voorspellen voordat deze de massa bereikt.

Suggesties voor verbetering

Dat omvat alle kanalen en contactmomenten. Gespecialiseerde consultants moeten de NPS mogelijk verder analyseren, omdat er veel gevallen zijn waarin we niet zeker weten waar de NPS-score vandaan komt. Het bedrijf moet dus meer metrische contactmomenten implementeren, de opvolgingssequenties wijzigen, de tone of voice aanpassen, of baanbrekende innovaties implementeren om ermee om te gaan.

NPS Services door GrowthGirls

Laten we het hebben over de vaardigheden van een growth hacking team:

1. zij zijn bekend met UX (VUI (voor stem) of GUI (voor digitaal)),
2. zij zijn bekend met digitale marketingtactieken en manieren om een klant via verschillende communicatiekanalen te benaderen
3. zij zijn bekend met experimenteren, wat erg belangrijk is wanneer we proberen verbeteringen voor te stellen aan controlegroepen met minimale impact
4. zij zijn bekend met data science (R, scripts, spreadsheets, python) dat wordt gebruikt om verschillende metrics te analyseren, samen te stellen en te consolideren in een poging om NPS te voorspellen
5. zij zijn bekend met contactmomenten (deze bouwen, corrigeren of integreren) met verschillende systemen

Zoals hierboven vermeld, is het vrij duidelijk dat een growth hacker uw ideale NPS-consultant is.

Ontdek uw NPS.

Ga naar de NPS Calculator

Bent u klaar om uw NPS te hacken?

Naam

E-mail

Bedrijfsnaam

Bericht

Neem contact met mij op over mijn NPS