NPS per la crescita

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NPS per la Crescita

Cos'è il Net Promoter Score® e Perché è Importante per la Crescita

Il Net Promoter Score®, o NPS® in breve, è un sistema metrico utilizzato per misurare il coinvolgimento, la soddisfazione e l'esperienza del cliente.

È importante per la crescita perché può essere utilizzato per prevedere la crescita aziendale con una sola domanda: "Quanto è probabile che ci raccomanderesti a un amico o collega?". Questa è una metrica unica e comprovata che dimostra la capacità dell'azienda di crescere. L'NPS è una metrica olistica, che misura tutti gli aspetti dell'esperienza utente (ma anche la percezione).

L'NPS è sia olistico che tecnico, il che significa che devi comprendere tutti gli aspetti del business, tutti i punti di contatto con i clienti, e quindi modificarli. La sola comprensione è anche tecnica, poiché il punteggio NPS viene richiesto su siti web, sistemi IVR, app mobili, chatbot, campagne email, e persino fisicamente tramite la pressione di pulsanti.

Il Calcolo dell'NPS

Calcola il tuo NPS utilizzando la risposta a una domanda chiave, su una scala da 0 a 10: Quanto è probabile che raccomanderesti [brand] a un amico o collega?

I rispondenti sono raggruppati come segue:

• Promotori (punteggio 9-10) sono entusiasti leali che continueranno ad acquistare e a raccomandare altri, alimentando la crescita.
• Passivi (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte della concorrenza.
• Detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il tuo brand e ostacolare la crescita attraverso il passaparola negativo.

I clienti di ogni categoria o segmento hanno caratteristiche particolari. I detrattori sono essenzialmente clienti scontenti, insoddisfatti del tuo brand in generale e improbabili a utilizzare nuovamente i tuoi servizi.

L'NPS è calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Varia da -100 nel peggiore dei casi (tutti hanno dato 0), a +100 nel migliore dei casi (tutti hanno dato 10). Generalmente, un NPS di 40 o superiore è considerato un punto di riferimento per brand ad alte prestazioni con una forte fedeltà dei clienti.

Scopri il tuo NPS. Clicca il pulsante qui sotto.

NPS Calculator

Il tuo punteggio NPS predice la crescita della tua azienda. Perché?

1. Valuta la fedeltà del cliente.

L'NPS del cliente aiuta le aziende a valutare la fedeltà del cliente e la possibilità che questi raccomandino l'attività a un amico. Aiuta anche a determinare la possibilità che i clienti possano "abbandonare", interrompere l'abbonamento o astenersi dall'effettuare un acquisto successivo a favore dell'acquisto di beni o servizi da un'altra attività.

Anche se desideri attirare e convertire nuovi clienti, c'è un maggiore ritorno sull'investimento nel mantenere e responsabilizzare quelli attuali. Va da sé che una parte cruciale per far sì che ciò accada è riconoscere i clienti a rischio di abbandono, e monitorare l'NPS del cliente nel tempo aiuta le aziende a fare proprio questo.

Le aziende possono determinare quanto sia probabile che il cliente medio ti raccomandi a un amico monitorando i cambiamenti nell'NPS generale. I team di successo clienti possono anche capire in che direzione sta andando l'intero NPS osservando i cambiamenti nel rapporto tra promotori, passivi e detrattori.

Ad esempio, potrebbe indicare una buona tendenza nell'opinione dei consumatori se la percentuale di detrattori diminuisce e la percentuale di passivi aumenta. D'altra parte, un calo dei promotori e un aumento dei passivi possono indicare un rischio di turnover dei clienti e recensioni sfavorevoli.

I cambiamenti nell'NPS del cliente possono essere un utile indicatore del livello attuale di soddisfazione del cliente e della probabilità di abbandono.

2. Indica le aree di miglioramento.

I clienti possono fornire un punteggio basso, o anche uno 0, in risposta alla domanda NPS. Quando ciò accade, specialmente quando si ripete, può essere difficile, ma offre anche l'opportunità di concentrarsi sul feedback dei consumatori e, di conseguenza, apportare miglioramenti al prodotto o al servizio.

Consigliamo un sondaggio NPS che includa ulteriori opportunità per i clienti di fornire feedback dettagliati sul motivo del punteggio dato. In questo modo, puoi valutare la qualità del feedback dei consumatori da persone che potrebbero essere in grado di indicare modifiche specifiche che potresti apportare per migliorare la loro esperienza con il tuo prodotto o servizio.

Certo, non tutti i commenti saranno benefici – ci saranno sempre troll su Internet – ma note specifiche su bug, scarsa esperienza utente (UX) o un contatto negativo con un responsabile del successo clienti possono essere prontamente inoltrate al team giusto per essere affrontate.

3. Rafforza il marketing di affiliazione.

L'NPS del cliente aiuta le aziende a determinare quanto sia probabile che ricevano raccomandazioni positive dai clienti, che sono note per essere molto influenti. Chiedere studi di caso clienti, testimonianze e recensioni online può aiutare le aziende a sfruttare il potere del referral marketing per attirare nuovi consumatori. Inoltre, i programmi di ambasciatori del brand e di incentivazione possono offrire buoni regalo, gadget o offerte speciali come modo per riconoscere e apprezzare la devozione di un cliente.

I dati NPS possono aiutarti a trovare quei clienti soddisfatti. Il referral marketing può essere una relazione reciprocamente vantaggiosa tra brand e i loro clienti, ma devi assicurarti che i tuoi clienti attuali siano prima di tutto felici.

4. Ti aiuta a dare priorità al contatto con i detrattori.

I detrattori sono quei partecipanti al sondaggio NPS che hanno dato al tuo prodotto o servizio un punteggio tra 0 e 6, il che suggerisce che è improbabile che lo promuovano ad altri. E proprio come investire nei tuoi sostenitori può ripagare per l'espansione della tua attività, così è cruciale concentrarsi sui tuoi detrattori.

Quando ottieni i risultati NPS, classifica le risposte in tre gruppi ed esamina la logica dietro le scelte dei rispondenti. È fondamentale rimanere in contatto con i tuoi stimati clienti, ma è particolarmente cruciale se menzionano un problema o una difficoltà che stanno riscontrando con i tuoi beni o servizi.

Se segui i critici, puoi aiutarli a sentirsi ascoltati e apprezzati e potresti persino ridurre la probabilità che ti lascino o, peggio ancora, raccomandino ad altri di non acquistare da te. Potrebbe essere un caso di incomprensione o errore dell'utente, oppure potrebbe essere un reclamo su larga scala che tu solo non puoi risolvere.

Cos'è un buon Net Promoter Score

A seconda del settore e dell'ambiente, un Net Promoter Score (NPS) positivo può variare. Tuttavia, qualsiasi punteggio NPS positivo può essere considerato favorevole come regola generale. Punteggi superiori a 0 mostrano che ci sono più sostenitori (clienti desiderosi di suggerire) che oppositori (consumatori insoddisfatti).

Ecco alcuni standard di punteggio NPS per vari settori

• Negozi al Dettaglio Autentici: I punteggi NPS per aziende simili a Nordstrom sono frequentemente molto alti, con una media di circa 75. Ciò suggerisce una base di consumatori sostanziale con un'alta propensione a raccomandare il brand.
• Giganti dell'E-commerce: Le aziende con punteggi NPS di circa 70 includono tipicamente Apple e Amazon. Le loro eccellenti valutazioni sono il risultato della loro enfasi nel fornire un servizio clienti eccezionale. Un punteggio NPS rispettabile in questi settori, come gli operatori di telefonia mobile o la televisione via cavo, è normalmente intorno a 0. Ciò indica che c'è potenziale di miglioramento nella soddisfazione del cliente perché la proporzione di sostenitori e detrattori è abbastanza equilibrata.
• Contesto Politico: I punteggi NPS nella sfera politica sono frequentemente bassi. Un "buon" punteggio NPS in questa situazione sarebbe ancora un punteggio negativo, ma idealmente il più alto possibile all'interno del range negativo, anche se potrebbe non riflettere favorevolmente.

Parliamo di numeri…

In base agli standard NPS globali, qualsiasi punteggio superiore a 0 sarebbe considerato "buono" (50 e oltre eccellente, mentre 70 e oltre è considerato "di classe mondiale"). In parole semplici, qualsiasi punteggio positivo significa che hai più promotori (sostenitori disposti a raccomandarti) che detrattori (clienti insoddisatti e potenziale passaparola negativo).

Ora, a seconda dei settori, puoi trovare diversi benchmark per l'NPS:

• Negozi fisici come: Nordstrom hanno una media di 75
• Brand come Amazon e Apple hanno una media di 70
• Operatori di telefonia mobile o TV via cavo – Un buon punteggio NPS è intorno a 0
• Nel mondo della politica, un "buon" punteggio NPS, per quanto sfortunato possa essere, è ancora negativo.

Quando e dove misurare l'NPS

L'NPS può essere misurato in vari canali di marketing:

• Un sondaggio via email
• Un sondaggio via SMS
• Su chatbot
• Su IVR (call center)
• Dopo aver completato una transazione (ordine, ricarica, rinnovo)
• Quando si visita il sito web
• Quando si cercano FAQ o risposte
• Su bot di messaggistica

Uno o più punteggi NPS?

In azienda, potresti avere più NPS basati sul segmento, sulla campagna o sul punto di contatto. Parlare con un agente, con il call-center, con il chatbot, cercare nelle FAQ, aggiornare un servizio, iscriversi, ordinare possono portare a diversi NPS. Oltre all'NPS potresti avere altre metriche come stelle, pollici in su, applausi, upvote, o vari modi per raccogliere il feedback dei clienti (la Retention del cliente significa anche soddisfazione). Quel feedback dovrebbe essere analizzato da consulenti specializzati, applicare formule statistiche su di essi, combinare con i percorsi che portano al feedback e prevedere l'NPS che otterrai quando il sondaggio verrà inviato! L'NPS non dovrebbe essere una sorpresa per l'azienda.

Cosa influenza l'NPS?

L'NPS è influenzato da molti elementi e parametri. Un buon NPS è sempre un equilibrio tra la felicità del cliente e il ROHC (Return on Happy Customers). Ad esempio, offrire un servizio molto economico si tradurrà in un punteggio NPS molto alto (presupponendo che chiederai l'NPS al momento del completamento) ma in ogni caso, non è un modello sostenibile. È piuttosto manipolativo. Un altro esempio è un servizio IVR. Se tutte le chiamate saranno consegnate ad agenti dal vivo porterà a una maggiore soddisfazione ma anche a costi più elevati, quindi lo sforzo dovrebbe essere nel servire i clienti in modo automatizzato (NLU, chatbot), ma assicurandosi che i clienti ottengano le risposte o i servizi che chiedono senza aspettare in coda o dover parlare con qualcuno.

Cosa include un progetto NPS?

Un progetto NPS include varie fasi:

Audit della situazione attuale.

Durante questa fase i nostri consulenti lavoreranno con i vari stakeholder ottenendo risposte a varie domande come:

• Qual è il punteggio NPS del brand?
• Qual è il cambiamento del punteggio nel corso di anni o mesi?
• Qual è la percentuale di partecipazione rispetto al pubblico totale indirizzabile?
• Il brand ha un solo NPS o più punteggi NPS per canali specifici?
• Qual è il percorso "felice" del cliente?
• Come il brand tratta i detrattori e come i promotori?

Misurazioni (Statistiche)

Misurazioni su metriche individuali raccolte e normalizzate, dove cerchiamo di prevedere il punteggio NPS prima di raggiungere la massa.

Suggerimenti per il miglioramento

Ciò include tutti i canali e i punti di contatto. Consulenti specializzati potrebbero dover analizzare ulteriormente l'NPS perché ci sono molti casi in cui potremmo non essere sicuri da dove derivi il punteggio NPS. Pertanto, l'azienda deve implementare più punti di contatto relativi alle metriche, modificare le sequenze di follow-up, cambiare il tono di voce o implementare innovazioni rivoluzionarie per gestirlo.

Servizi NPS di GrowthGirls

Discutiamo le competenze di un team di growth hacking:

1. sono familiari con UX (VUI (per la voce) o GUI (per il digitale)),
2. sono familiari con le tattiche di marketing digitale e i modi per approcciare un cliente tramite vari canali di comunicazione
3. sono familiari con la sperimentazione, che è molto importante quando cerchiamo di proporre miglioramenti a gruppi di controllo con un impatto minimo
4. sono familiari con la data science (R, script, fogli di calcolo, python) utilizzata per analizzare, comporre e consolidare varie metriche cercando di prevedere l'NPS
5. sono familiari con i punti di contatto (costruendoli, correggendoli o integrandoli) con vari sistemi

Come sopra, è piuttosto ovvio che un growth hacker è il tuo consulente NPS ideale.

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